Как не платить в ресторане, если блюдо вам не понравилось, — советы самих рестораторов

Подробная инструкция, как вернуть блюдо на кухню ресторана, чтобы его не включили в счет

Автор

Фотограф

нейросеть Kandinsky

Даже в хороших ресторанах бывают плохие дни. Вам могут принести стейк, больше похожий на подошву, яйцо пашот может оказаться сваренным вкрутую, а в торте оказаться арахис, на который у вас аллергия. Как отстоять свои права и вернуть блюдо на кухню так, чтобы его не включили в счет? Мы спросили рестораторов и получили подробные инструкции, как поступать, когда к качеству блюда есть претензии или оно не оправдало ожиданий.

И хотя, казалось бы, работники общепита и недовольные гости должны быть по разные стороны баррикад, на самом деле это не так. Потому что ресторану тоже важно отработать обратную связь и сохранить гостей и репутацию.

«На услугу общественного питания распространяются обычные нормы потребительского права»

Кирилл Туревский, основатель рюмочной «Свобода» и бара «Свобода-2»:

«Ситуация неловкая: если гостю принесли блюдо, которое ему не нравится, он далеко не всегда обязан платить. Расскажу, как действовать.

Здесь важно различать «не понравилось» и «есть проблема». Ресторанная услуга — это обычная услуга общественного питания, и на нее распространяются нормы потребительского права. Если блюдо ненадлежащего качества или не соответствует заказу, то гость вправе отказаться. В таком случае ресторан должен либо заменить блюдо, либо убрать его из счета.

Самые распространённые ситуации:

принесли не то, что заказывали;
блюдо холодное, хотя должно быть горячим;
явно пересолено, подгорело или недоготовлено.

Бывает и так, что состав не соответствует тому, что указано в меню. В этих случаях речь идёт о недостатке услуги. Главное — сразу оповестить персонал (официанта или менеджера) о том, что вы отказываетесь от блюда. Делайте это вежливо. Используйте формулировку: «Извините, это блюдо не соответствует заказу. Хочу вернуть его на кухню и убрать из счёта».

freepic.diller/Freepik.com

Есть еще неловкий и тонкий момент: когда вы доели блюдо и обнаружили «посторонний предмет». Даже в этом случае вы можете вернуть блюдо и не платить за него. Волос в блюде считается дефектом качества. И закон не говорит, что право на претензию исчезает после нескольких ложек.

Итак, ключевое слово в законе — «недостаток услуги». Ресторан обязан приготовить блюдо так, как оно заявлено в меню и как его заказал гость. Если этого не происходит, возникает дефект.

Например:

Несоответствие заказу. Заказали яйцо Бенедикт, а принесли всмятку. Попросили Цезарь с креветками, а принесли с курицей.
Несоответствие описанию в меню. Заказали стейк из лосося, а принесли, условно, стейк из трески.
Нарушение качества приготовления. Указано стейк прожарки медиум, а принесли велдан.
Санитарные несоответствия. Волос в еде, кусок пластика, муха в супе.

При аллергии ситуация юридически более сложная, есть важный нюанс: ответственность ресторана зависит от того, знал ли он об ограничении гостя.

Разберём несколько ситуаций.

Гость предупредил об аллергии, и официант подтвердил, что в блюде нет аллергена, а повара добавили. В таком случае происходит обычная ситуация — несоответствие заказу.

Гость не предупреждал, но ингредиент не указан в меню. Проблема уже не в аллергии, а в несоответствии состава меню. Если ингредиент не указан и не является очевидным, гость вправе отказаться от блюда и попросить убрать его из счёта.

«Этот ингредиент обычно входит в рецепт», —может сказать сотрудник общепита, но, если аллерген является основным (существенным) ингредиентом в блюде и может влиять на выбор гостя, он должен быть указан в меню или озвучен. Вы не обязаны знать, что крылышки запекают с медом, а в ореховом торте обязательно будет арахис.

Не бойтесь говорить о недовольствах прямо. В любом приличном ресторане/баре удалят блюдо, которое вам не понравилось. Проявить лояльность к гостю и гостеприимство почти всегда дороже одной позиции в чеке».

«Гости, которые откровенно хотят поесть за счет ресторана, случаются нечасто»

Яна Юнгина, соучредитель ресторанов «Ян Примус»:

«На мой взгляд, решение подобных вопросов зависит прежде всего от того, как себя ресторан позиционирует. Например, мы относим себя к среднему ценовому сегменту и даже, скорее, к кэжуал-премиум. И для нас уровень сервиса очень важен, мы им гордимся. Поэтому любое непонимание, любой конфликт мы стараемся погасить в зародыше и действовать в интересах гостя. При любой очевидной недоработки кухни — переварили пасту, не попали в прожарку стейка и т.п. — блюдо не включат в счет по умолчанию.

Если гость заказал блюдо, а ему не вкусно или он ждал чего-то другого и отодвинул тарелку, то формально это не повод для возврата средств. Юридически услуга была оказана, и она надлежащего качества. То же самое, если гость не уточнил, а в блюде оказался ингредиент, который он на дух не переносит.

Freepic/Freepik.com

Если вы посмотрите любое ресторанное меню, то там внизу мелким шрифтом написано, что оно является «рекламным материалом». Полное меню можно получить по первому требованию у менеджера. Невозможно впихнуть все ингредиенты, включая лавровый лист и чеснок, в то меню, что приносят на стол. Хотя распространенные аллергены — арахис, мед и т.п. — указываются всегда. Но если у вас проблемы с чесноком или луком, то лучше уточнить их наличие в данном блюде у официанта.

В любом случае, если человек вернул блюдо недоеденным, официант обязательно уточнит, что не понравилось. И мы, скорее всего, это блюдо вычеркнем из счета. На одной чаше весов — экономика ресторана, а на другой — репутация. И репутация стоит дороже.

Другое дело, что нам иногда приходится сталкиваться с откровенным потребительским экстремизмом, когда человек пришел самоутвердиться, спровоцировав скандал, или его задача — поесть и не платить. И меньше всего мне бы хотелось, чтобы мои слова стали инструкцией для таких персонажей.

Но даже в этом случае лучше не доводить до конфликта — да, блюдо съедено, да, гость ведет себя неподобающе, но ситуацию могут сгладить какие-то комплементы от ресторана, иногда блюдо лучше переделать. К счастью, такие гости, которые хотят откровенно поесть за счет ресторана, случаются нечасто».